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2018年中国质量消费体验指数调查
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中国质量协会用户委员会研发
质量消费体验指数(QCEI,【【微信】】perience Index)评估顾客旅程中的关键节点和重要维度,利用相关算法实现顾客体验在质量领域中的量化,既是顾客体验时代背景下倾听顾客心声的重要手段,也是推动功能性消费向体验式消费转变的重要动力。
- 中文名
- 质量消费体验指数
- 外文名
- 【【微信】】perience Index
- 研发单位
- 中国质量协会用户委员会
- 简 称
- QCEI
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- 1 顾客体验
- 2 测量统计
- 3 抽样执行
- 4 行业体系
编辑 播报
(Customer Experience)正在不断扩展其内涵与外延,质量消费体验便是顾客体验与质量的一次完美结合。由认知、渗透、满意、美誉、忠诚、推荐六个重要维度构成的质量消费体验,通过连接顾客旅程中的关键节点,实现了在多维空间中研究质量消费体验,从而打破传统单一维度研究模式的局限,使理论与实践都能够形成有效的外部延伸。
编辑 播报
质量消费体验共包含六个维度:认知度、渗透率、满意度、美誉度、忠诚度和推荐度,六个维度构成循环式的多维研究体系。在利用该体系对质量消费体验和顾客满意进行量化时,将严格遵循顾客旅程的关键节点的逻辑顺序,用数学公式再现顾客旅程,进而汇总得到QCEI。
编辑 播报
抽样
抽样方案兼顾总样本量、覆盖面以及颗粒度,在实际设计抽样时,则是按照颗粒度-覆盖面-总样本量的方式层层汇总。颗粒度方面需要确保细分维度,如地区、人群等研究单元均有足够样本量做支撑;覆盖面则需确保全国各地区、各类型消费者都能够涉及;由此层层汇总得到所需的总样本量。 [1]
编辑 播报
行业体系确定时需要遵循完整性、层次性、可比性和连续性四大基本原则。行业涵盖快速消费品、耐用消费品和服务业三大领域,共13个行业,133个子行业。 [2]
领域 | 行业 | 子行业 | |||||
快速 消费品 | 食品饮料 | 白酒 | 茶饮料 | 饼干/威化 | 酸奶 | 方便面 | 冰品(雪糕、冰激凌) |
功能饮料 | 果汁 | 红酒/葡萄酒 | 酱油 | 口香糖 | 凉茶饮料 | ||
米面 | 母婴牛奶粉 | 膨化食品 | 啤酒 | 瓶装水 | 巧克力 | ||
乳酸菌饮料 | 食醋 | 熟食肉制品 | 速冻食品 | 速溶咖啡 | 干果/坚果/零食 | ||
碳酸饮料 | 糖果 | ||||||
生活百货 | 保温杯/壶 | 沐浴露/香皂 | 毛巾/浴巾 | 彩妆/美妆 | 洗衣液/粉 | 剃须刀/剃须膏 | |
男士护肤品 | 女士护肤品 | 洗发/护发品 | 洗洁精 | 洗手液 | 卫生巾/卫生护垫 | ||
香水/精油 | 纸巾/卷纸 | ||||||
服装配饰 | 快时尚服装 | 男士正装 | 男鞋 | 内衣 | 女鞋 | 旅行箱包/电脑包 | |
品牌女包 | 手表 | 太阳眼镜 | 运动鞋 | 运动装 | 童装/婴幼儿服装 | ||
医药护理 | 肠胃用药 | 维生素补品 | 补钙型保健品 | 创可贴 | 口罩 | 眼科用药/滴眼液 | |
感冒用药 | 隐形眼镜/护理液 | ||||||
耐用 消费品 | 家居建材 | 床品套件 | 烹饪锅具 | 瓷砖 | 油漆涂料 | 智能马桶盖 | 防盗/安全门窗 |
刀具 | 灯饰照明 | 地板 | 坐便/蹲便器 | ||||
家电数码 | 笔记本电脑 | 冰箱 | 电热水器 | 电磁炉 | 智能手机 | 空气净化器/加湿器 | |
电饭煲 | 电风扇 | 电视机 | 空调 | 平板电脑 | 智能手环/手表 | ||
扫地机器人 | 数码相机 | 微波炉 | 洗衣机 | 油烟机 | 豆浆机/榨汁机 | ||
文体保健 | 钢笔 | 美术用品 | 篮球/足球 | 羽毛球拍 | 血压计 | 水性笔/签字笔 | |
出行工具 | 安全座椅 | 电动车 | 轮胎 | 摩托车 | 婴儿推车 | 行车记录仪 | |
自行车 | |||||||
服务业 | 批发零售 | 大型超市 | 甜品店 | 母婴连锁 | 连锁药店 | 连锁便利店 | 家居建材连锁 |
珠宝首饰 | |||||||
生活服务 | 专车服务 | 电影院 | 航空服务 | 快递服务 | 汽车租赁 | 餐饮外卖服务 | |
餐饮住宿 | 高端连锁酒店 | 中式快餐 | 咖啡厅 | 西餐连锁 | 西式快餐 | 中式正餐连锁 | |
快捷连锁酒店 | |||||||
网络服务 | 旅游网站 | 母婴网站 | 视频网站 | 团购网站 | 网购平台 | 在线租房 | |
招聘网站 | |||||||
金融服务 | 车险 | 第三方支付 | 信用卡 | 人寿险 | 借记卡/储蓄卡 |
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- 参考资料
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- 1 2019年中国质量消费体验研究成果公布 消费信心强-中新网 .2019年中国质量消费体验研究成果公布 消费信心强[引用日期2020-04-10]
- 2 中国质量协会用户委员会 .质量消费体验指数介绍[引用日期2020-04-05]
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