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2018年中国质量消费体验指数调查

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中国质量协会用户委员会研发

质量消费体验指数（QCEI，【【微信】】perience Index）评估顾客旅程中的关键节点和重要维度，利用相关算法实现顾客体验在质量领域中的量化，既是顾客体验时代背景下倾听顾客心声的重要手段，也是推动功能性消费向体验式消费转变的重要动力。

中文名: 质量消费体验指数
外文名: 【【微信】】perience Index

研发单位: 中国质量协会用户委员会
简称: QCEI

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1 顾客体验
2 测量统计
3 抽样执行
4 行业体系

编辑播报

（Customer Experience）正在不断扩展其内涵与外延，质量消费体验便是顾客体验与质量的一次完美结合。由认知、渗透、满意、美誉、忠诚、推荐六个重要维度构成的质量消费体验，通过连接顾客旅程中的关键节点，实现了在多维空间中研究质量消费体验，从而打破传统单一维度研究模式的局限，使理论与实践都能够形成有效的外部延伸。

编辑播报

质量消费体验共包含六个维度：认知度、渗透率、满意度、美誉度、忠诚度和推荐度，六个维度构成循环式的多维研究体系。在利用该体系对质量消费体验和顾客满意进行量化时，将严格遵循顾客旅程的关键节点的逻辑顺序，用数学公式再现顾客旅程，进而汇总得到QCEI。

编辑播报

抽样

抽样方案兼顾总样本量、覆盖面以及颗粒度，在实际设计抽样时，则是按照颗粒度-覆盖面-总样本量的方式层层汇总。颗粒度方面需要确保细分维度，如地区、人群等研究单元均有足够样本量做支撑；覆盖面则需确保全国各地区、各类型消费者都能够涉及；由此层层汇总得到所需的总样本量。^[1]

编辑播报

行业体系确定时需要遵循完整性、层次性、可比性和连续性四大基本原则。行业涵盖快速消费品、耐用消费品和服务业三大领域，共13个行业，133个子行业。^[2]

行业体系
领域	行业	子行业
快速消费品	食品饮料	白酒	茶饮料	饼干/威化	酸奶	方便面	冰品（雪糕、冰激凌）
		功能饮料	果汁	红酒/葡萄酒	酱油	口香糖	凉茶饮料
		米面	母婴牛奶粉	膨化食品	啤酒	瓶装水	巧克力
		乳酸菌饮料	食醋	熟食肉制品	速冻食品	速溶咖啡	干果/坚果/零食
		碳酸饮料	糖果
	生活百货	保温杯/壶	沐浴露/香皂	毛巾/浴巾	彩妆/美妆	洗衣液/粉	剃须刀/剃须膏
		男士护肤品	女士护肤品	洗发/护发品	洗洁精	洗手液	卫生巾/卫生护垫
		香水/精油	纸巾/卷纸
	服装配饰	快时尚服装	男士正装	男鞋	内衣	女鞋	旅行箱包/电脑包
	服装配饰	品牌女包	手表	太阳眼镜	运动鞋	运动装	童装/婴幼儿服装
	医药护理	肠胃用药	维生素补品	补钙型保健品	创可贴	口罩	眼科用药/滴眼液
	医药护理	感冒用药	隐形眼镜/护理液
耐用消费品	家居建材	床品套件	烹饪锅具	瓷砖	油漆涂料	智能马桶盖	防盗/安全门窗
	家居建材	刀具	灯饰照明	地板	坐便/蹲便器
	家电数码	笔记本电脑	冰箱	电热水器	电磁炉	智能手机	空气净化器/加湿器
		电饭煲	电风扇	电视机	空调	平板电脑	智能手环/手表
		扫地机器人	数码相机	微波炉	洗衣机	油烟机	豆浆机/榨汁机
	文体保健	钢笔	美术用品	篮球/足球	羽毛球拍	血压计	水性笔/签字笔
	出行工具	安全座椅	电动车	轮胎	摩托车	婴儿推车	行车记录仪
	出行工具	自行车
服务业	批发零售	大型超市	甜品店	母婴连锁	连锁药店	连锁便利店	家居建材连锁
	批发零售	珠宝首饰
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