从 “流量”到“留存”，需要久久为功

“将以历史级的巨大投入，为商家做大用户规模”、“每个环节都要围绕‘低价’的目标做文章，持续完善自身能力建设”“百亿补贴只是开始，未来要实现‘天天低价’”……在距离“618”大促不到一个月的时间里，多个电商渠道已提前入局，隔空喊话。

“618大战”到下半场，电商不再将用户增长、GMV增长作为第一目标，而是纷纷构建自己的差异化服务，向核心布局。电商巨头们也逐渐形成了返璞归真、拒绝套路的共识。从争夺消费者到争夺低成本高质量供应链商家，从打“价格战”到加入用户服务“保卫战”，一场简单、实惠、省心的变革正在酝酿。

京东是“618”大促最早的发起者，今年“618”京东再次投入百亿补贴，重申低价的重要性，3C数码作为其“元老级”的品类涵盖其中，这意味着直降与补贴加码之下，无论是大牌尖货还是低价数码都将迎来更大力度的优惠。

对于消费者而言，简化操作、实惠省心自然是利好。但对于电商渠道而言，价格一降再降，优惠空间从何而来？产品性能和售后如何保障？同样是决胜“618”的必答题。

除了渠道自掏腰包，低价从何而来？

为了争取更多让利空间，京东打通了多个关键环节。

百亿补贴之外，京东也在联合厂商推出专项补贴，加码价格直降。以笔记本电脑类目为例，京东联合各大笔记本厂商推出“大牌笔记本电脑重磅补贴”专区，平均降价幅度可达30%。其中某款官方发售价近16000元的笔记本产品，京东618补贴+直降后的价格为8999元，优惠金额达7000元，降幅可达44%。

正如网友评论称，“一切抛开产品谈价格的行为都是耍流氓”。“低价心智”核心是性价比、更是质价比。电商渠道一头连着消费者、一头连着上游供应商。生产商可从京东获取精准洞察的用户需求，进而制定适宜市场规模的生产计划。而京东也可帮助品牌协调上游零件厂商资源及价格，通过压缩成本来为用户让利。

今年4月底，一款名为 “机械革命*M5”的商用办公台式电脑主机进入了京东“台式机热卖榜 ”Top10，至今仍在榜。

这款产品正是京东通过供应链资源优势，协调拥有灵活供应链的国产品牌“机械革命”与上游元器件厂商达成规模采购协议，打造出的具有极致性价比的差异化定制款产品。

与市场同类产品相比，机械革命*M5不同点在于，用拥有高性能的移动平台处理器来满足高性能办公台式机的需求，同时优化产品的核心成本，带来更低的售价。新品采用了全新的性能混合架构，更高能耗比、以及更为强劲的性能表现，将价位控制在了2000元以内，由此收获了开售即热销的业绩。

京东相关负责人表示，打造高性价比产品的关键是要在市场当中找到了两个确定性，一个是消费者的需求确定性、一个是供应量的确定性。京东的C2M（从消费者到生产者）产品拥有一系列的销售支撑资源和主推方案，通过京东的供应链整合能力，结合上游的资源做了成本的优化，再通过规模优势来不断地优化生产和销售的效率，保证源源不断的供给，由此形成了低价的正循环。

通过直连工厂的模式优势，京东打掉了商品从工厂到消费者过程中的层层溢价，除此之外，会员体系又做“减法”。值得一提的是，Apple产品京东自营旗舰店针对果粉用户量身打造了会员惊喜券、专享价、免息券等九大权益。京东A+会员相关负责人介绍，大促及营销活动期间给A+会员的店内部分产品限时专享价（即一口价）特权，所有开通A+会员的用户，每月可领取50元惊喜券，可用于购买Apple自营店指定商品，且可以与前台所有优惠叠加使用。

近日发布的《京东3C数码用户评论分析报告》中，通过词云的方式直观总结了3C数码用户评论里的高频词，其中，“实惠”“性价比”“划算”等表述在过去一年购买3C数码产品用户的评论中被提到1440万次，占比近24%。

京东用户对购买3C数码价格相关体验的评论词云

如何从流量到留存？

京东启明星&京东消费及产业发展研究院数据显示，过去一年，综合平销期和618大促期间，用户为京东3C数码产品留下了亿级评论量。在京东最受用户好评的服务反馈中，售后体验占比34.6%，专业的导购和客服服务占比16.6%，排名前两位。电商渠道通过肉眼可见的低价吸引用户下单只是第一步，“付款之后”才是渠道从“用户流量”到“用户留存”需要走的更长的路。

京东3C数码用户青睐的服务占比

由于3C数码产品更新迭代速度快，新品上市，旧款就会面临降价。对于消费者而言，“前脚买后脚降”成为一项风险，为了弥补这一遗憾，京东推出了支持一键自动价保的3C数码30天价保特色服务。

“每天早上睡醒第一件事我就会打开手机点一键价保，三年来帮我节省了近2千块钱，连买手机壳产生的1分钱差价也会退。”一位京东深度用户吴女士说，打开APP点击申请一键价保，系统在10秒内即可完成价格比对，商品在价保周期内出现的降价可以秒退差价。

如果说价保功能是为了让用户安心买入，退换货的速度就是售后的一项重要体验。“我昨天用了一个七天无理由退货了支持闪电退款的产品，秒审核通过退款，先退款再退货，快递小哥也来的很快。”另一位用户杨女士反馈道。

另外，在3C数码领域，大牌商品的维修或配件成本较高，一些刚从安卓系统转到苹果的用户常常也伴随着对软硬件功能不熟悉的问题。对此，A+会员相关权益指出在京东Apple产品自营店购买的设备可享受一年两次的Apple原厂屏幕/电池维修5折。每位会员可专享1V1会员专属客服顾问，随时调取。简言之，A+会员买Apple正品更划算，还能享受到更有保障的售后服务。

谈及初次粉上京东的经历，用户吴女士说，那是自己两年前买了一个99元的鼠标，“本想寄修，京东客服建议直接只换不修，小哥上门就给我带了一个新的。”据了解，这是京东推出的3C数码180天只换不修权益。选购带有“180天只换不修”标识的自营商品，若商品在签收之后的180天内因商品硬件质量问题出现故障，用户可以在线提交售后维修申请，售后审核通过后将安排一次取回检测后更换新商品，或上门检测后换新。“原以为只有大牌才有这种专享服务，没想到购买小物件也这么贴心。”吴女士评价道。

京东用户对3C数码服务相关体验的评论词云

目前，京东已经拥有超过200项针对消费者痛点的技术服务，其中80余项是行业首创。平销期间，价保、以旧换新、闪电退款等特色服务也持续为消费升级保驾护航。

“618”购物狂欢之后，为了留住大促补贴降价带来的短期增量的红利，电商渠道试图走的更加稳健。不断深耕供应链、打通全链路服务、改善渠道系统体验生态才能实现生产商、电商渠道与消费者的三赢局面。正如京东零售CEO辛利军此前所言,京东20年一路走来,不仅要让消费者能真正地享受到实惠,还要让合作伙伴能实现健康的生意增长。

作者：栗子

编辑：王潇仪

运营编辑：王琳